IT-Notfall und Störungen

Auf dieser Seite erfahren Sie, wie WerkConnect Berlin mit IT-Notfällen und Störungen umgeht und wie Sie Vorfälle melden, damit sie schnell und nachvollziehbar bearbeitet werden können.

Grundsätzlicher Meldeweg

Alle Störungen und IT-Anliegen sollen – wann immer möglich – zuerst über das Ticketportal gemeldet werden:

IT-Ticket im Ticketportal erstellen

So bleiben alle Vorgänge zentral dokumentiert, können priorisiert und ausgewertet werden.

Was ist ein IT-Notfall?

• Ein kompletter Standort ist vom Netz getrennt (kein Internet, keine Telefonie, keine Fachanwendungen).
• Mehrere Standorte sind gleichzeitig betroffen.
• Ausfall zentraler Server oder Dienste, die den Betrieb stark beeinträchtigen.
• Verdacht auf Sicherheitsvorfall (z. B. Verschlüsselungs-Trojaner, unbefugter Zugriff).

In diesen Fällen ist es wichtig, den Vorfall schnell zu melden und, wenn möglich, zusätzlich telefonisch zu informieren, damit die Dringlichkeit klar ist.

Was ist eine „normale“ Störung?

• Einzelner Arbeitsplatz kann nicht mehr arbeiten (z. B. kein Zugriff auf zentrale Anwendung).
• Netzwerkprobleme in einem Teilbereich (z. B. WLAN auf einer Etage).
• Wiederkehrende Fehlermeldungen, die den Arbeitsablauf stören.

• Einzelne Anwendung reagiert langsam oder zeigt gelegentliche Fehler.
• Druckerprobleme an einem Arbeitsplatz.
• Allgemeine Fragen zur Bedienung oder kleinere Anpassungswünsche.

Auch diese Fälle werden über das Ticketportal gemeldet und priorisiert bearbeitet.

Prioritäten und Reaktionszeiten

Je nach Art der Meldung wird eine Priorität vergeben. Diese richtet sich insbesondere nach:

• Anzahl betroffener Personen oder Standorte,
• Art der betroffenen Dienste (kritische Systeme oder Komfortfunktionen),
• Zeitpunkt und Auswirkungen auf den laufenden Betrieb.

Innerhalb der regulären Bearbeitungszeiten (Montag bis Freitag, 09:00 – 17:00 Uhr, Feiertage ausgenommen) erfolgt die erste Rückmeldung in der Regel zeitnah gemäß Priorität.

Meldung außerhalb der regulären Zeiten

Auch außerhalb der regulären Bearbeitungszeiten können Sie Störungen im Ticketportal erfassen. Die Bearbeitung beginnt dann in der Regel mit Beginn der nächsten regulären Arbeitszeit.

Falls Ihre Organisation gesonderte Vereinbarungen zu Notfallbereitschaft oder erweiterten Servicezeiten mit WerkConnect getroffen hat, gelten diese vertraglichen Regelungen.

E-Mail und Telefon

Für IT-Störungen gilt grundsätzlich: Bitte immer zuerst ein Ticket im Ticketportal erstellen, damit alle Informationen vollständig vorliegen.

In Ausnahmefällen (z. B. wenn das Ticketportal nicht erreichbar ist) können Sie zusätzlich:

• eine E-Mail an support@werkconnect.com senden oder
• telefonisch Kontakt aufnehmen unter Tel.: 030 36746974.

Auch in diesen Fällen wird der Vorgang in der Regel in das Ticketsystem übernommen, um Verlauf und Maßnahmen zentral zu dokumentieren.