FAQ – Häufige Fragen

Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen zur Zusammenarbeit mit WerkConnect Berlin, zum Ticketportal und zu Rahmenbedingungen im IT-Betrieb. Wenn Ihre Frage hier nicht beantwortet wird, können Sie sich jederzeit direkt melden.

Auf dieser Seite:

• Allgemeine Fragen zur Zusammenarbeit
• Ticketportal & Support
• IT-Notfälle & Dringlichkeit
• Datenschutz & Sicherheit

Allgemeine Fragen

• Für welche Unternehmen ist WerkConnect gedacht?

  WerkConnect richtet sich an Organisationen und Unternehmen, die keine eigene große IT-Abteilung aufbauen möchten, aber auf verlässliche IT-Strukturen angewiesen sind:

  • soziale Träger, Pflegeeinrichtungen und medizinische Einrichtungen,
  • Verwaltung, Büros, Agenturen und Dienstleister,
  • kleine und mittlere Unternehmen, Handwerk und Freiberufler.

  Im Fokus steht eine langfristige Zusammenarbeit, bei der die IT Schritt für Schritt stabiler, übersichtlicher und planbarer wird.

• Betreuen Sie auch Privatkunden?

  Der Schwerpunkt liegt klar auf Unternehmen und Organisationen. In ausgewählten Fällen können auch private Auftraggeber (z. B. selbstständige Einzelpersonen, Geschäftsführer:innen im Homeoffice) betreut werden – insbesondere, wenn ein Bezug zu einem bestehenden Firmenmandat besteht.

  Ob eine Betreuung sinnvoll ist, kann in einem kurzen Vorgespräch geklärt werden.

• Wie startet eine Zusammenarbeit mit WerkConnect?

  Üblicherweise beginnt die Zusammenarbeit mit einem Kennenlerngespräch und einer ersten Bestandsaufnahme der vorhandenen IT-Struktur (Standorte, Systeme, Verträge).

  Auf dieser Basis lassen sich schnelle Entlastungen und ein realistischer Fahrplan für die nächsten Schritte definieren. Details dazu finden Sie auch im Service- & Wartungskonzept.

• Gibt es Rahmenverträge oder Stundenkontingente?

  Ja. Je nach Umfang und Art der Zusammenarbeit können individuelle Vereinbarungen getroffen werden – von projektbezogener Unterstützung bis hin zu laufenden Kontingenten für Support und Wartung.

  Die genauen Konditionen werden transparent besprochen und schriftlich festgehalten.

Ticketportal & Support

• Wie melde ich eine Störung oder ein IT-Problem?

  Bitte melden Sie IT-Probleme möglichst immer zuerst über das Ticketportal:

  Ticket im Ticketportal erstellen

  So bleibt jede Anfrage nachvollziehbar dokumentiert und kann priorisiert bearbeitet werden. In Ausnahmefällen (z. B. bei einem vollständigen Ausfall) kann zusätzlich telefonisch Kontakt aufgenommen werden.

• Welche Informationen sollten im Ticket enthalten sein?

  Je genauer das Ticket, desto schneller kann eine Lösung gefunden werden. Hilfreich sind:

  • Standort, Arbeitsplatz / PC-Name oder Raum,
  • betroffenes Gerät oder Anwendung,
  • genaue Fehlermeldung (idealerweise als Screenshot),
  • seit wann das Problem besteht und ob es schon einmal aufgetreten ist.

  Diese Informationen können im Ticketportal strukturiert erfasst werden.

• Wie schnell erhalte ich eine Rückmeldung?

  Die Reaktionszeit hängt von der Dringlichkeit des Problems und den vereinbarten Servicezeiten ab. Kritische Störungen mit vielen betroffenen Arbeitsplätzen oder wichtigen Diensten werden vorrangig bearbeitet.

  Für wiederkehrende Kunden können individuelle Reaktions- und Servicezeiten vereinbart werden. Diese werden im Servicekonzept bzw. in Verträgen festgehalten.

• Bieten Sie auch Remote-Support an?

  Ja. Viele Themen lassen sich per Remote-Support schneller und effizienter lösen als vor Ort. Nach Freigabe durch den Nutzer kann eine geschützte Verbindung zum jeweiligen Arbeitsplatz aufgebaut werden.

  Details zu den Remote-Tools und dem genauen Ablauf können individuell vereinbart und dokumentiert werden. Weitere Informationen finden Sie auch unter Remote-Support / Fernwartung.

IT-Notfälle

• Was gilt als IT-Notfall?

  Ein IT-Notfall liegt in der Regel vor, wenn:

  • viele Arbeitsplätze oder ganze Standorte betroffen sind,
  • wichtige zentrale Systeme (Server, zentrale Anwendungen) ausgefallen sind,
  • Datenverlust droht oder ein Sicherheitsvorfall vermutet wird.

  Für solche Fälle können spezielle Abläufe, Kontaktwege und Prioritäten vereinbart werden. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite IT-Notfall und Störungen.

• Wie verhalte ich mich im IT-Notfall?

  In einem akuten IT-Notfall ist wichtig, dass Zuständigkeiten klar sind und die wichtigsten Informationen schnell vorliegen. Typischer Ablauf:

  • Ruhe bewahren und prüfen, wie viele Personen / Standorte betroffen sind.
  • Screenshots oder Fotos von Fehlermeldungen festhalten.
  • IT-Notfallprozess wie vereinbart auslösen (Notfallnummer, Ticket, Ansprechpartner).

  Der genaue Ablauf wird im Rahmen der Zusammenarbeit individuell abgestimmt und – falls gewünscht – schriftlich dokumentiert.

Datenschutz & Sicherheit

• Wie gehen Sie mit vertraulichen Daten um?

  Der Umgang mit vertraulichen Informationen hat hohe Priorität. Zugriff auf Systeme und Daten erfolgt nur im Rahmen der beauftragten Tätigkeiten und nach abgestimmten Regeln. Zugänge, Kennwörter und Dokumentationen werden vertraulich behandelt.

  Weitere rechtliche Hinweise finden Sie auch in der Datenschutzerklärung sowie in individuellen Vereinbarungen.

• Wie berücksichtigen Sie IT-Sicherheit im Alltag?

  IT-Sicherheit wird nicht nur technisch, sondern auch organisatorisch betrachtet: von Updates und Zugangsrechten über Backup-Konzepte bis hin zu einfachen Schulungsbausteinen für Mitarbeitende.

  Einen Überblick über typische Bausteine finden Sie auf der Seite IT-Sicherheit & Basis-Schutzkonzept.

• Arbeiten Sie mit externen Dienstleistern zusammen?

  Ja. Je nach Projekt und Thema können Hersteller, Provider oder spezialisierte Dienstleister eingebunden sein (z. B. für Internet, Telefonie oder spezielle Softwarelösungen).

  WerkConnect übernimmt in solchen Fällen die technische Abstimmung und spricht Empfehlungen auf Basis der vorhandenen Umgebung aus. Vereinbarungen zur Auftragsverarbeitung (AV-Verträge) werden dabei berücksichtigt.